Turquie - Comment servir ses clients le plus efficacement possible ?

Interview d’André Cini, Directeur Air France KLM pour la Turquie et la Bulgarie

Cette interview s’inscrit dans le cadre d’une collaboration « lepetitjournal.com Istanbul / Chambre de Commerce Française en Turquie ».

L’objectif clairement affiché d’André Cini, directeur Air France KLM pour la région Turquie-Bulgarie depuis septembre dernier, est de servir le client le plus efficacement possible. Lepetitjournal.com d’Istanbul évoque avec lui les différentes mesures mise en place pour atteindre cette ambition ainsi que les projets à venir.

Comment se porte Air France en Turquie après une année 2009 difficile ?
Effectivement, l’année 2009 a été très difficile pour le transport aérien en général et Air France en particulier. En Turquie, notre chiffre d’affaires a connu une baisse significative. Cela nous a conduit à réorganiser la délégation avec un ajustement des effectifs ne touchant pas ceux en contact avec le client. Heureusement, nous enregistrons une très forte reprise du marché qui s’est accru de près de 25 % depuis le début de l’année.

Quels sont vos projets dans ce contexte plus positif ?
Tous nos efforts sont aujourd’hui tournés vers l’amélioration du service que nous rendons à nos clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels. Cela commence à la réservation : nous avons accru les performances du call center et sommes maintenant en mesure de prendre 20 % d’appels supplémentaires par rapport à l’année dernière. L’ergonomie de notre site internet a aussi été améliorée et une nouvelle fonctionnalité a été mise en place : le “Time to Think” qui permet pour 10 euros d’effectuer une option de réservation sur les vols choisis avec un délai de 7 jours pour la confirmation. Au sol, un service pour les nouvelles classes Premium permet aux voyageurs un parcours accéléré à l’aéroport : enregistrement facilité, traitement accéléré au filtre de police aussi bien au départ qu’à l’arrivée. Ce service est en fonction à Istanbul depuis la mi-juillet. A Paris, un nouveau terminal sera opérationnel en 2012 pour accueillir plus d’avions au contact ce qui permettra aux vols Air France en provenance d’Istanbul d’éviter les transferts par bus. J’attache une importance primordiale à la qualité du service donné et outre, les visites de clients mystère et les enquêtes de satisfaction que nous effectuons régulièrement, je précise que l’appréciation des équipes est également effectuée en fonction de ce critère.

Votre part du marché turc, comparée à celle de Turkish Airlines est réduite. Comment l’accroître ?
C’est en offrant un service à la pointe et des contrats gagnants-gagnants avec nos partenaires que nous pourrons progresser. Nous venons d’évoquer la notion de service en ce qui concerne nos clients professionnels que sont les sociétés françaises et turques, nous sommes à leur disposition pour étudier toutes solutions permettant d’optimiser au mieux les voyages de leurs collaborateurs. Le groupe a par ailleurs mis en place un nouveau système de fidélisation pour les PME-PMI dénommé Bluebizz. Un vrai moyen pour une petite entreprise de pouvoir capitaliser des points quand elle voyage sur Air France ou KLM. Enfin, depuis le 1er janvier, nous sommes en charge de la promotion sur le marché turc des vols Delta au départ d’Istanbul vers New York. Notre call center s’agrandira prochainement en conséquence.

Le mot de la fin ?
D’abord je voudrais remercier publiquement mes équipes du call center qui, pour répondre à toutes les sollicitations pendant les perturbations dues au volcan islandais, ont travaillé pendant deux semaines d’affilée sans prendre de congés. Ensuite, je suis preneur de toutes les remarques positives ou négatives qui nous aideront à donner à nos clients le meilleur service possible. C’est mon crédo pour 2010 et les années à venir !